Mudro sačekavši kraj novogodišnje histerične kupovine, "Blic" je pre nekoliko dana objavio da u Srbiji postoji čak 70 udruženja za zaštitu potrošača, istovremeno konstatujući da većina njih postoji isključivo „na papiru“ - što je tačno, jer ih svega nekoliko postoji „na ekranu“, tj. na Mreži.
Ali - i ta čije su internet stranice dostupne gotovo ničim ne dokazuju da se odista bave zaštitom potrošača – najsvežijim vestima je odavno istekao rok (april, maj 2008.), „isečci iz novina“ su požuteli, a neka od ključnih, odnosno medijski najeksponiranijih (Pokret za zaštitu potrošača, čiji je predsednik svako malo u medijima) ne znam kako bih kontaktirao – jer ih na Mreži nema. Izuzetak je NOPS – Nacionalna organizacija potrošača Srbije, koja pokazuje znake života – ali u čiju snagu na žalost sumnjam.
Ali, počeo sam da sumnjam i o "Zakon o zaštiti potrošača". Imam reklamaciju, što bi rekli.
I rad sam da se problemom bavim, kad niko drugi neće, iako su u pitanju obične – čarape. Ali, život čine sitnice.
A. je juče u prodavnici „Calzedonia“ kupila par hula-hop čarapa. Lepih na oko, za lepe – ne male pare.
Kupovina čarapa i donjeg donjeg veša (srpski: gaće) i za muške i za ženske obavlja se po jednom pravilu - jednostavno se ne „probaju“ pri kupovini – već pogledaš broj, proceniš ima li kilograma viška, raste li stopalo ili su to nepodsečeni nokti, dođeš ko kase, platiš, odeš.
Kod kuće se, pak, ispostavilo da čarape imaju rupu. Ne malu. Zapravo, rupa ima čarapu.
Dobro, sutra ćemo.
Povratak na „mesto prodaje“ – drugi deo grada –
„Dobar dan, imam reklamaciju...“
Ljubazna prodavačica, dakle u tom trenutku predstavnik, portparol, ambasador kompanije Calzedonia u očima potrošača:
„Ne možemo da vam ih zamenimo tek tako... Moramo da čarape pošaljemo na ekspertizu, da vidimo odakle na čarapama rupe... U roku od 8 do 10 dana ćemo Vas pozvati da nas ponovo posetite u našem maloprodajnom objektu da bismo procenili da li ćemo vam vratiti novac ili ćemo vam dati nov par čarapa...“
Ekspertiza čarape? Osam do deset dana? Odakle na rupi čarapa? Da ponovo dođe?
- „Možete li jednostavno da mi date drugi par čarapa, ove jednostavno vratite kao da ste ih pronašli oštećene u robi i gotova stvar?“
- „Na žalost ne, to je protivno politici kompanije... A kamere nas snimaju sve vreme, ako to uradimo ostaćemo bez posla. Izvolite reklamacioni list, ostavite nam robu, mi ćemo vas kontaktirati kada stručno lice da mišljenje“
Ok, prodavačica nije kriva. Protivno je politici kompanije. Stručno mišljenje o rupi?
Na reklamacionom listu - između ostalog – prostor za: „Mišljenje stručnog lica – Institucije“ – i četiri prazne linije za upisivanje „mišljenja“. Prostor za potpis i pečat. Onda „Odluka komisije za reklamacije“ ... – tri prazne linije za upisivanje odluke.Prostor za tri potpisa.
Uzgred, čarape su od danas na sniženju, ne malom.
[ovde, na kratko, spuštamo zavesu, da mlađii maloletnici ne bi čitali ekspresije A. nakon izlaska iz prodavnice]
Hajdemo sad ozbiljno.
Ovakvih i sličnih slučajeva imali smo i sa mnogo većim, tj. skupljim artiklima: „Camper“, „Mango“, „Scotch & Soda“ (Fashion & Friends)... nikada nisu pravili probleme – štaviše, ponekad se izvinjavaju i preko granice pristojnosti, spakuju novi par, osmehnu se, požele prijatan dan i ljubazno isprate, požele da dođemo ponovo. Ljudski je grOšiti, a očekuju da im i sledeći put uđemo u prodavnicu.
Sad još ozbiljnije.
Zakon o Zaštiti potrošača kaže sledeće:
13. Prigovor (reklamacija), Član 34.
Potrošač ima pravo prigovora na kupljeni proizvod ili pruženu uslugu, za koje se ne izdaje garantni list, zbog nedostataka koji su nastali u roku od šest meseci od dana kupovine, odnosno izvršene usluge.
Uz prigovor iz stava 1. ovog člana podnosi se račun o kupljenom proizvodu, odnosno izvršenoj usluzi.
Prigovor se podnosi u prodajnom objektu u kome je proizvod kupljen, odnosno usluga izvršena, a uz saglasnost potrošača i na drugom mestu koje je za to određeno, licu ovlašćenom za prijem prigovora koje mora biti prisutno na tom mestu tokom radnog vremena.
Ovlašćeno lice odlučuje o prigovoru istog dana kada je prigovor podnet, a najkasnije u roku od osam dana od dana podnošenja prigovora.
Prodavac, odnosno davalac usluge je dužan da svojim aktom bliže utvrdi način i uslove rešavanja prigovora.
Član 35.
Ako je prigovor iz člana 34. ovog zakona osnovan zbog nedostatka na proizvodu, potrošač ima pravo na:
- zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajuće marke (modela, tipa) ili
- da mu se vrati iznos plaćen za taj proizvod u visini maloprodajne cene tog proizvoda na dan vraćanja ili
- otklanjanje nedostatka na proizvodu.
(...) Ako potrošač pretrpi štetu prouzrokovanu proizvodom sa nedostatkom, odnosno neizvršenjem usluge ili izvršenjem usluge sa nedostatkom može da zahteva naknadu štete."
Dakle, u ovom slučaju – prodavac bi trebalo da je reagovao – odmah! Ali, zakon je napisan i tako da prodavac može, nakon odluke „Komisije” da vrati novac – ali umanjen za popust koji je u međuvremenu sam definisao (jer zakonom nije definisano „na dan kupovine proizvoda”. Kakav primer zaštite potrošača!?! Kako se ponašati kada je u pitanju Plazma ili LCD, kada se razlike mere mnogo većim iznosima?
Po istom zakonu, imamo pravo da im tražimo plaćanje barem taksi prevoza do prodajnog mesta – jer direktno trpimo štetu novim odlaskom do mesta prodaje. Vreme je novac, to najbolje znaju i prodavci.
Šta sad?
Calzedonia više neće videti naše lisnice otvorene prema kasi. Izgubila je poverenje. Toliki proizvođači su im konkurencije, toliki izbor - “evo vam roge”!
Poslaćemo reklamaciju na sve adrese raznih Udruženja, bez nade u konkretnu akciju, ali je ovo test – da vidimo kojoj je od organizacija zaista stalo.
Razmislićemo o pokretanju inicijative za promenu Zakona o zaštiti potrošača (koji je, po nekim medijskim objavama takođe važan kada se priča o priključeniju EU) jer su neke njegove odredbe smešne a kazne za nesavesne nedefinisane.
Šta će biti rezultat svega toga?
Calzedonia će imati manje kupaca = manji profit.
Udruženja će nastaviti da tavore. Možda ćemo osnovati 71. po redu, da bismo štitili svoja prava.
Zakon verovatno neće menjati zbog para čarapa, ovo je Srbija. Ali, vredi truda. Da sledeći put šteta ne bi bila veća.
Prema objavljenim procenama – 86% građana Srbije ne zna svoja potrošača prava. Setite se italijanske „Ne kupujte pastu” akcije. Oborili su cene proizvođačima. Setite se reakcije potrosaca u Grckoj nakon ulaska u EU – što je inspirisalo proizvodjace da podignu cene za 40%! Oborili su im cene.
„Mislite o tome”.
Mislimo. Kao i za gomilu drugih stvari, nista se nece desiti dok neko ne odluci da se ZAISTA ISCIMA oko prava potrosaca. Ali neko mora da zrtvuje svoje vreme, energiju i verovatno pare za takav cilj. A kad se to desi cuda su moguca. Narocito ako ta osoba za promenu bude neko zaista pametan i sposoban.